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银行服务创新经验总结材料(最新篇)

发布人: 沙皇国际 来源: 沙皇国际平台 发布时间: 2020-07-25 11:34

  银行服务创新经验总结材料(最新篇)_金融/投资_经管营销_专业资料。银行服务创新经验总结材料 银行服务创新经验总结材料 随着中国银行业的飞速发展,各大商业银行都在你追我赶地发展其 核心竞争力,以争取在市场占有其一定的份额.作为中国工商银行,A+H 同时上市之际,其又是

  银行服务创新经验总结材料 银行服务创新经验总结材料 随着中国银行业的飞速发展,各大商业银行都在你追我赶地发展其 核心竞争力,以争取在市场占有其一定的份额.作为中国工商银行,A+H 同时上市之际,其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的 答卷呢?服务是资源和利器,亦是品牌和形象,而差异化服务作为其中 的利剑,既是吸引和稳定中高端客户的关键所在,更是促升银行品牌 和形象的重要因素。因此,以我支行小小网点为例,在充分调动各员工 的积极性外,在服务方面是与其它银行存大一定的差异性,以求在东坑 小镇的金融发展记事本上记下的一页. 中国经济飞速发展,东莞的金融业全面对外的形势下,对东坑 网点来讲,同城较量亦渐深渐广。在以服务优为领先的其它银行也大力 服务的背景下,差异化服务如何在工行实行?东坑支行 作为一个小小的支行又是怎样全面提升服务水平? 一.跳望前瞻,同业竞争或成发展趋向;未雨绸缪,差异服务打造 同城利剑。 诚言,银行业在本质上属于服务行业,其范围也彼为广大,服务的 好与坏,提供有别于同质化服务的优质金融服务,这既是银行的之 道,更是银行得以持续发展的助推力。其差异服务的依据为:以服务为 舞台,以商品为道具,以客户为中心,创造出能使得客户乐意参与、值 得回忆的情感交流.以服务为舞台,就是银行整体提供的金融服务平台 上展示其美好的一面,以商品为道具就是以品牌导向,实现最高服务。 以客户为中心就是以客为尊,关注民生需求.能否创造了一个值得回忆 第 1 页 共 10 页 的情感交流就是要贯输优质服务意识在广大员工的灵魂中.任何先进的 、创新的举措,只有被员工真正理解了、认同了,才能产生发自 内心的执行力,才能切实打动客户、温暖客户,并最终使其产生对银 行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际,开展多种形式的内部 营销宣传和培训,多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫 性,促使优质服务观念真正深入,化为行动。 二.知己知彼,才能扬长避短;把握脉搏,实现重点突破。 对于地处大朗,常平发达镇区之中的东坑网点来说,内有中农建商 的,外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局,让东坑网 点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性,令人感触 良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的 发展,其分析内部问题所在,也前往他镇网点交流,了解自身不足,审时 度势,才能在重点中突破,实践也证明,银行服务只有立足当地市场、 融入所在地文化,其又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争,才能从 根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来,我网点在服务方面逐 步实行客户分级管理制度,实现服务资源的合理分配,此外也调动前 台的积极性,上下一心,共同争取为客户提供最及时的服务. 三.一声问候赢得客户满意,服务整合创造同业品牌. 在以往的银行服务中,一声问候一个微笑总能在柜台上看到,时至 今天却要把以往单一个服务整合起来,才能创造出一个新的品牌.在仔 细的市场细分后,本支行各层次客户群体在服务、服务内容和服 务方式等方面,都呈现出不同的需求特点。对于银行而言,敏锐的市 场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的服务视角,都将是有效切入市 场,掌握主动的有力武器。此外,在产品的特色化外,品牌的特色化 第 2 页 共 10 页 更能产生良好的社会效应。如我行近来的基金业务,保险业务,信用卡 业务等,都能通过在广大在厂员工中宣传,犹为在我行代发工资客户中 创造出一个良好的销售态势,取得预期的效益.再加上柜员提供正面的 微笑服务,使我网点服务从整体上创造新的一个服务品牌,也是一个得 到广大客户同的品牌. 服务创造价值、优质服务赢得市场,在银行市场竞争发育已臻完 善东莞,银行服务的比拼,在历经简单式礼仪服务,通过差别化服务 对比,必将整合品牌的服务阶段,以我东坑小网点也朝着这一目标 迈出前进的步伐。 附送: 银行服务工作计划(2 篇) 银行服务工作计划(2 篇) 一 为落实总行的工作部署,执行好××年“服务价值年”的工作安 排,在业务领域竞争对手的快速赶超、盈利增长的“瓶颈”制约和大 变革大调整时期的国内外金融格局的严峻形势下,确保我行服务水平 在新的一年进一步提高,服务能力进一步增强,服务形象进一步改 进,服务价值进一步体现,加快各项业务的发展。特制订××年服务 工作计划,具体如下: 一、指导思想 认真学习理论、“”重要思想和科学发展观,以 党的××大、××届×中、×中全会为指导,贯彻落实总行×× 第 3 页 共 10 页 年“服务价值年“的工作要求,树立一切以客户为中心的思想意识, 加强“软实力”建设,以卓越服务创造价值为手段,积极主动为客户 搞好服务,千方百计为客户排忧解难,优化本行发展,增强工作 信心与决心,促进本行各项业务平稳较快发展,提高经济效益。 二、总体目标 通过××年“服务价值年”活动,重点解决服务工作中存在的不 足与突出问题,进一步提高我行服务水平、服务能力,增强服务形象 和体现服务价值,达到“服务好、质量好、客户满意”的目标,成为 客户满意度最高和客户首选的银行,从而助推各项业务平稳较快发 展,创造良好经济效益。 三、具体工作措施 1、完善健全监督检查制度 要完善健全监督检查制度,继续细化《街道支行服务投诉管理处 罚办法》,采取现场服务管理与电子管理相结合、内部检查和外 部监测相结合的方式,加强对网点服务质量的全过程监督管理,形成 服务改进的长效督导机制。依托现代科技手段建立营业网点服务质量 监测评价科技平台,实时监测营业网点现场服务质量、客户评价、排 队等候时间等情况。进一步规范全行服务管理行为,推动全行服务管 理工作协调发展。 2、完善健全服务考核办法 我行要根据营业部考核办法,结合自身实际,强化服务绩效考核 的力度,修订、完善考核实施细则;要从服务管理、客户、客户投 诉率、客户满意度、服务规范,服务效果等方面对员工服务绩效进行 量化考核,一级管一级,层层落实责任。通过量化考核,切实提高我 第 4 页 共 10 页 行的服务水平和服务能力,创造全新的服务形象,提高客户的满意 度。 3、切实履行二线为一线服务的承诺 我行各二线部门要建立全面为一线服务的规范和标准,做到服务 制,要制定服务承诺并向全行公示接受监督,承诺内容具体,便 于操作,践行。 4、加强培训学习,增强队伍素质 我行要加强对全体干部、员工的培训学习,做到培训学习不留空 白,不留死角。一线培训学习内容为《营业网点一日工作规范手册》 和总行《核心竞争力项目 4.0 版本管理手册》,二线的培训学习内容为 一、二线服务管理理办法等。通过培训学习,进一步提高全体干 部、员工的服务意识与业务技能,自觉做好××年“服务价值年”工 作。 5、落实措施,缓解客户排队现象 我行要组织专门力量到网点到一线实地察看情况,研究制定营业 网点服务效率提升计划,进一步加强营业网点劳动组合和服务模式的 调整;适当增开弹性服务窗口,加大对营业网点自助设备的力度, 充分利用自助设备平台、网上银行平台、大堂经理平台,加强客户引 导与分流;力争明显缓解今年客户排队等候时间过长的问题。 6、 加强治理,减少客户投诉 我行要高度重视客户的投诉问题,分析研究客户投诉的重点和突 出问题,逐一制定整改措施,综合治理,落实责任部门,有效解决银 行卡、电子产品营销和等投诉焦点问题,减少客户投诉。 第 5 页 共 10 页 7、做好投诉工作,让客户满意 我行要通过努力,力争将全年客户投诉控制在总行要求的范围 内,对××××客户投诉及时处理反馈率达到 100%,回访客户满意率 达到 98%以上,客户有效投诉处罚率达 100%。同时制定相应的客户投 诉控制任务和投诉处理流程,从源头抓起,热情服务客户,周到 客户,严格投诉管理,做到让客户满意。 8、开展主题活动,丰富“服务价值年”活动 今年,我行要围绕“服务价值年”这一主题,进一步丰富活动载 体、创新活动形式,开展多种类型、丰富多彩的服务主题活动,开展 服务星级评比、优质服务竞赛、服务专题调研、服务产品推介、理财 沙龙等服务主题活动,做到月月有安排,季季有活动,力争取得实实 在在的成效。要通过竞赛和主题活动,提升员工服务和服务意 识、服务技能和服务效率、服务和服务形象,提升我行客户满意 度、社会美誉度、市场竞争能力与同业占比。 9、加强品牌宣传,提升我行形象 我行要加强品牌宣传,充分利用 led 电子显示屏、业务宣传折 页、宣传品、电子产品演示区等大力宣传我行的服务优势、产品 优势和竞争优势,使社会广大群众随处能看到我行的品牌,随时能听 到我行的声音,切实提升我行形象。 四、工作保障措施 1、切实加强领导街道 要高度重视“服务价值年”活动,健全机构,配好服务管理人 员,明确职责,把各项工作融入到“服务价值年”活动中;把“服务价 第 6 页 共 10 页 值年”要求体现在各项工作上,统筹谋划,精心组织,再接再厉,切 实加强领导,采取更加有效的措施,始终如一地扎实有效推进。 2、明确落实责任 各处室及一线部门要认真组织实施,使各项工作要求落实到位, 确保各项任务的完成。要落实领导责任,加强自主管理,围绕工 作重点和工作要求制订具体措施,确保活动再上新水平、再有新提 高、再创新成效。 3、建立长效机制 要树立常抓不懈的思想,要按照“服务价值年”的有关要求和工 作部署,积极探索建立开展活动的长效机制,逐步转入制、规范 化、常态化的管理,推动活动不断深入开展,为我行又好又快发展创 造良好。 二 为提高营业厅员工服务水平,树立全心全意服务意识,给客户提 供一流优质服务,促进银行经营业务发展,创造良好经济效益,根据 银行工作,结合本营业厅实际,特制定“银行营业厅员工改进服 务工作计划”,具体如下: 一、指导思想 以科学发展观和银行工作为指导,充分认识在当前银行业竞 争白热化的形势下,提高服务水平,改进服务态度的重要意义,增强 责任心与紧迫感,自觉投入到改进服务工作中,为客户提供一流优质 的服务,树立本营业厅的服务品牌,提升客户的满意度,促进银行经 营业务发展,创造良好经济效益。 二、总体目标 第 7 页 共 10 页 通过提高服务水平,改进服务态度,全面增强营业厅员工的服务 意识,以良好的业务技能、服务规范和服务态度为客户提供一流优质 服务,提高客户对本营业厅服务的满意度,使客户把本营业厅作为进 行业务的首选地点,提升本营业厅在社会上优质服务的声誉,树立本 营业厅优质服务品牌,促进各项业务又好又快发展。 三、计划内容 1、全面提高业务技能 良好的业务技能是做好服务工作的基础,营业厅员工在每天六时 下班后进行分钟的业务,着重开展“百张传票,打字,假币 辨识”等基本技能训练,全面提高业务技能,具有扎实的基本功,以 自己良好的业务技能为客户提供一流优质服务,赢得客户口碑。具体 做到六点: 一是能够按照银行统一口径回复客户咨询,能处理一般性、常见 问题。二是能够挽留前来办理销户的客户,对竞争对手的客户咨询, 能主动推介相关业务并劝转本行。三是客户手续不完整,能够正确引 导和解释,使客户手续达到完整。四是交时能够做到有序交接, 能够正确引导客户转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出现工 单差错。六是发现他人受理或解答业务错误,能够主动帮助纠正;能够 对重大服务瑕疵进行补救,不产生负面影响。 2、全面履行服务规范 做到服务规范是实现优质服务的,营业厅员工要认真学习和 掌握银行服务规范,在客户面前树立办事规范化、标准化的形象。具 体做到五点: 第 8 页 共 10 页 一是正确佩带工号牌、头饰、领结,做好淡妆,按穿统一工 作装上岗。二是保-持个人台席整齐、清洁、卫生,离开台席或微机故 障时及时出示相应告知牌。三是提前分钟上岗做好班前准备,生产用 品、单据、书写工具摆放有序,工作柜台、电脑设备保持外观整洁、 放置恰当。三是台席上无客户时面带微笑,客户临近台席前 1 米处主 动招呼,做到四声服务,运用“十字用语”。四是与客户钱物交接时 轻拿轻放、双手递送。五是严格按照业务规范和业务流程办理各项业 务,无客户申告。 3、全面改进服务态度 营业厅员工要全面改进服务态度,以良好的服务态度赢得客户的 满意与誉,树立文明优质服务形象。具体做到五点: 一是热情主动接待客户,做到微笑与细心聆听,友善亲切解答客 户询问,回答时与客户保持眼神接触。二是主动热情为客户介绍新业 务,认真细致帮助客户办理业务。三是严格执行“首问责任制”,积 极热情帮助客户解决业务办理中遇到的问题和困难。四是下班时未办 理完的客户业务,继续将业务办理完毕,不推诿、拒办业务。五是虚 心接受客户的意见,实意整改,获得客户的满意。 四、工作措施 1、加强领导,提高认识 要切实加强领导,把营业厅员工改进服务工作作为当年的一项重 要工作任务抓紧抓好,纳入日常工作议事日程,确保计划取得实效。 2、明确目标,完善责任 第 9 页 共 10 页 营业厅全体员工要根据本工作计划要求,结合本岗位实际,明确 目标,完善责任,做到人人发动,人人参与,各项工作计划扎实 开展,取得实际成效。 3、加强检查,确保成效 营业厅要加强本工作计划实施检查,把每位员工实施情况记录在 案,与员工的经济利益紧密挂钩,增强全体员工实施本工作计划的紧 迫感、责任感,营造浓厚氛围,为确保计划取得成效打下扎实的基 础。 第 10 页 共 10 页

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