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银行优质服务体会

发布人: 沙皇国际 来源: 沙皇国际平台 发布时间: 2020-08-08 18:56

  作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务,银 行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、金融消费者利 益,不仅是银行业金融机构的义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞 争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心” ,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的旨;是经过激烈竞争洗礼 后的选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的 信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我 认为,真正做到“以客户为中心” ,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深入” ,既要 将服务的牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需 求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务” ,讲的就是我们要贴近客户的思想, 正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用实意换取客户长期的理解和 信任。 之所以银行服务要 “深入” , 一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明 显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式 上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已 被社会视为理所当然的事情, 而从根本上扭转银行员工的意识, 切实为不同客户提供最有效、 最优质、最需要的服务才是让“”动心的关键。 “深入”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时 刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人 心” , 我们的领导者要能率先垂范, 重新定位角色, 也就是从型, 向责任型和服务型转变, 这是培养和激励员工服务意识最好的;另一方面, “深入”要求我们及时、准确把握 客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深 度挖掘、动态。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获 得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微笑和礼貌用语;对于 vip 客人, 则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客 户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。 要求服务要 “深入” , 并不是说我们要四面出击, 全面开花, 恨不得把客户的事情全包了, 而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们 绝不能做赔本的买卖,必须有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必须要有高的回报,这 是市场规律的必然要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务 过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段一定要依法合规,防止过头服务,否则会砸 了我们工商银行服务的牌子。 银行面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的 操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深 入” , 把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、 把服务与完成全年综合经营计 划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一 定能够在同业竞争中脱颖而出。

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