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新华侨报:店员因无微笑挨揍 折射日式服务观

发布人: 沙皇国际 来源: 沙皇国际平台 发布时间: 2020-07-14 12:06

  中新网1月12日电 日本新华侨报日前刊文称,最近,日本鹿儿岛县一家便利店员工因接客态度令客人不满,被叫至门外要求致歉,还遭致重伤。其原因不是该员工态度、与客人发生口角等,而仅仅是因为脸上没有微笑!无论何种理由,都属违法行为,打人顾客最终被警方。值得思考的是,这场事件竟因一个微笑而起。有人不禁会问,区区一个微笑,至于惹来如此后果吗?其实,恰恰是这种发问,才戳中问题的关键。

  对于日本人来说,微笑是最起码的工作态度,都不用写在工作守则上。包括工作人员在内,没有微笑的服务人员,在日本一般会被认为“没教养”。要求严格的日本企业,员工对应客人没微笑,分分钟就得走人

  俗话说,顾客就是。小至零售业,大至高档酒店或日本料理店,日本服务业有着待人接客态度的一套严格“潜规则”。微笑、是常见现象,也被视为日本服务业的两个“法宝”。在日本商家看来,面对掏钱消费的顾客,除了提供优质商品之外,应该最大限度地让对方心情愉快。换句话说,谁让顾客更有“”感觉,顾客就会让谁成为盈利方面的“”。不仅如此,谦卑、的服务态度还涉及自身的行业旨和。这一点,也可以从日本服务业对员工素质的要求中看出。

  例如,在日本的餐饮服务行业,员工大多被要求“上得了桌、下得了地”,即能微笑平和地面对客人展现令对方愉悦的一面,又能根据需要放低身价,“贬低”存在,突出对方的尊贵。可以说,“取悦”和“抬高”,是日本服务业的关键词。这一做法的好处在于,服务行业接受消费者的监督和鞭策,有助于自身不断完善,也有利于缓和买卖行为中因人而起的不良情绪和氛围,对于日本社会整体保持和谐人际关系具有积极意义,从而形成良性循环。

  然而,“顾客就是”的做法有时也是把双刃剑。像这样,一度也被视为“服务天堂”的日本,过分追求“极致”的服务态度,也“惯养”了顾客一些扭曲的“”观,酿成问题。在服务业,员工因态度不佳遭到对方肆意虐骂的现象也不在少数,员工只能忍气吞声。有时,还会出现上述员工遭到人身的极端事件。

  对此,部分日本服务业内人士满腹牢骚地表示,员工也是人,也要保持基本的人格和。可以说,近乎苛刻的服务行规,不但了一些消费者的骄纵,也使对“服务至上”的产生了和曲解,这让一些日本服务业人员。

  此外,日式“微笑”和“”的生硬和,也让不少消费者特别是外国顾客吐槽。有些人表示,虽然看着服务人员满脸堆笑,或“卑躬屈膝”,但细想起来,这些大多都非发自内心,只是迫于工作需要,不等于对自己的真正尊重。特别是,伴随日本不少服务业兼职员工越来越多,所谓“微笑”的内涵越来越成为热议的话题,服务的坦诚也被大打折扣。

  不同国家民族甚至是不同行业,都对“服务至上”的理解有着各种差异。在看到日式服务好处的同时,也要看到日式“”观背后的一些问题,这对探知日本人的内心或许有所借鉴。(蒋丰)

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