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服务性行业的几个关键词

发布人: 沙皇国际 来源: 沙皇国际平台 发布时间: 2021-01-18 17:20

  几乎所有从事服务业的人都务难做,一句话“众口难调!”,确实,笔者当年也很困惑,服务对象是人,而人的要求形形色色,导致服务千变万化,如何能每人都能服务“好”呢?

  分析服务难做的主要原因,就会发现,关键是如何将服务量化并建立标准?如何定义好统一的服务指标?如何建立统一的服务平台?正是因为没有统一的衡量标准,导致人们往往依靠人的感性,凭借人与人之间的关系、人与人之间的交情来评价服务质量,结果就会造成许多交流、认识、管理、法律方面的问题。因此,我们说,从事服务行业,特别是一些服务行业的主管,一定要认识并落实服务过程中的几个关键词。

  将服务要求变成可量化的、可控制的、可评估的、可改进的,通过定义服务级别,达成一套规范的服务等级协议,以衡量提供的服务是否达标。通俗的讲,服务级别协议就是在一定开销下(成本),为保障服务质量,服务提供商与客户间定义的一种双方认可的协定。服务级别协议有三个重要特征:可量化、可测量、可操作性。

  标准操作规程就是将服务过程的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,作为日常服务过程中的指导和规范。标准操作规程的核心作用就是将过程中的关键细节进行量化,操作人员经过短期培训,能快速掌握,同时可记录标准操作过程中的某些关键点(或称控制点)的数据以便追题根源。

  定义标准操作规程中的某些关键点,并建立这些关键点的量化要求和指标,在实际服务过程中,这些关键点的指标信息被真实记录,以便随时对它们进行统计、分析,这种服务过程中的某些关键的目标式量化指标,称为关键绩效指标。通俗的讲,关键绩效指标可以使主管明确其主要职责,并将量化指标分解落实到所有操作人员,使服务质量的评估建立在量化的基础上。因此,关键绩效指标的建立是目标导向,依据客户要求(SLA)来确定;通过量化的实际数据,来分析和控务质量。

  Plan就是计划,Do就是做,C就是检查,Action就是进一步改善,因此PDCA及时一个持续改善过程。由于服务性工作涉及面较多,计划再周全,做的再到位,也可能出现问题,这时检查和进一步改善就非常重要了。PDCA要求对检查的结果进行处理,并将经验加以推广、标准化;未解决问题放再到下一个PDCA循环,这样阶梯式上升的,最终实现服务过程是持续改善!

  以上几个关键词,在我们公司的培训教材中,是IT服务工程师的基本词汇,也是IT服务工程师应掌握的基本,我们有一个口号“没有做不到的服务,只有想不到的服务!”,希望从事服务行业的年轻人一定要牢记!

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