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服务运营是什么意思doc

发布人: 沙皇国际 来源: 沙皇国际平台 发布时间: 2020-07-02 11:20

  服务运营是什么意思.doc_工作范文_实用文档。服务运营是什么意思 服务运营(service operations)是将人力、物料、设备、资 金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过 程。服务运营的管理包含以下方面内容:服务接触、

  服务运营是什么意思 服务运营(service operations)是将人力、物料、设备、资 金、信息、技术等生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过 程。服务运营的管理包含以下方面内容:服务接触、服务质 量、排队管理、辅助物品管理、生产能力和需求管理。 服务运营类型 通过不同的分类维度和不同的视角分析服务类型,将有助 于深入地了解服务业的内涵和精髓,寻找共性,把握个性,有针 对性地对服务业企业的运营管理进行研究。 单一分类也可以进一步从以下两个方面详细地划分。 按接触程度分类:理查德 B.蔡斯(Richa rd B.Chase)按照服 务过程中与顾客接触程度的高低,把服务分为高接触服务和 低接触服务。约翰 C.基利亚(Joh nC.Killeya)也提出过类似的 观点,即服务分为软服务和硬服务。硬服务提供过调机器 与机器之间,以及人机之间的相互作用;而软服务则强调人与 人之间的相互作用。 按接触程度,还可以把服务分为三种类型:纯服务(如医疗、 教育)、混合服务(如银行、零售)和制造型服务(如仓储、批发)。 按运营特点分类:这种分类借鉴了制造业中按运营过程分 类的方法,内容如下表所示。 按运营特点的分类描述 分类包括二维、三维的分类方法,它通过不同视角的 组合进行分析,是对不同服务类型、特点的进一步细化。因此, 它可以有更多的分类方法,如按软、硬程度与无形程序分类, 按无形程序与服务的劳动对象分类,按顾客化程度与员工自 主性分类,按人力密集程度、服务个性化程度和接触程度分类, 等等(如下图所示)。 需要注意的是,同一行业内的服务业企业,由于各有特点, 并不一定都属于同一服务类型;而且,服务组织也并非总是局 限在某一个特定类型中,它可以通过技术、管理手段等方面的 ,改变自身的运营特点,使之向更有利于提高服务质量和 运营水平的方向转移。 在制造业中,根据生产工艺流程的不同可以将生产方式划 分为不同类型,从而采用不同的管理方式。在服务运营中,也 可以考虑根据服务流程的不同特点将服务分类,从而采用不 同的服务运营管理方法。因此,尽管服务运营有以上多种不同 的分类方法,从运营管理的角度来说,最有意义的是按下图所 做的分类。 ①服务工厂(service ctory):有些服务流程的劳动密集程 度较低(因此服务成本中设施设备成本所占的比重较大),顾客 接触程度和顾客化服务的程度也很低。这种服务类型可称之 为服务工厂。运输业、饭店、休假地的服务运营是这种类型 的例子。此外,银行以及其他金融服务业的后台运营也属于这 种类型。 ②服务车间(Service shop):当顾客的接触程度或顾客化服 务的程度增加时,服务工厂会变成服务车间,就好像制造业企 业中进行多品种小批量生产的工艺对象专业化的车间。医院 和各种修理业是服务车间的典型例子。 ③大量服务(Mass service):大量服务类型有较高的劳动密 集程度,但顾客的接触程度和顾客化服务程度较低。零售业、 银行的营业部门、学校、批发业等,是大量服务的例子。 ④专业型服务(Professional service):当顾客的接触程度提 高,或顾客化服务是主要目标时,大量服务就会成为专业型服 务。例如,医生、律师、咨询专家、建筑设计师等提供的服务。

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