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服务过程的含义与分类

发布人: 沙皇国际 来源: 沙皇国际平台 发布时间: 2020-07-28 09:03

  服务过程的含义与分类_数学_小学教育_教育专区。第十章 金融服务过程策略 学习目标 ? 认识服务过程的定义与影响过程的主要 因素。 ? 了解服务流程设计的四种方法的要点。 ? 掌握服务流程蓝图设计方法。 内容 一、服务过程的含义 二、服务过

  第十章 金融服务过程策略 学习目标 ? 认识服务过程的定义与影响过程的主要 因素。 ? 了解服务流程设计的四种方法的要点。 ? 掌握服务流程蓝图设计方法。 内容 一、服务过程的含义 二、服务过程分类 三、主要设计方法 四、设计工具——服务蓝图 五、服务过程管理 第一节 服务过程的含义 1、服务过程是什么? 服务过程是服务提供的实际程序、机制和 作业流,即服务的提供和运作系统。 一个顾客的银行存款过程 取 序 号 排 队 等 待 输 入 密 码 输 入 密 码 数 据 处 理 单 据 存 档 退 还 存 折 盖 章 打 印 数 据 交 易 这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服 务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系 统运作。例如,簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序 管理流程等等。 2、服务过程的重要性 ? 服务的无形性 用语言描述服务通常会产生模糊或混乱 ?过于简单 ?不全面 ?主观性 ?叙述的性 ? 服务生产和消费的同时性 ?服务提供者认为方便、有效的生产方式,可能对顾 客不利 返 回 第二节 服务过程分类 服务流程差异程度 服 务 过 程 服务活动作用客体 三 大 类 顾客参与服务程度 标准服务 定务 物品 信息 人 直接参与 间接参与 无参与 顾客物品 公司物品 自助服务 交互服务 1、服务流程差异程度 标准服务 对差异小的标准服务, 例如储蓄柜台业务、付 费业务等,由于性质简 单重复,可以实行标准 化服务流程,运用自动 化技术替代人工作业, 降低人力成本,扩大业 务规模。 定务 对个性化程度高的业务, 如投资理财咨询、公司现 金账户管理专业性较强的 服务,没有固定的业务模 式可以遵循,需要较多灵 活性和判断力,不断的信 息沟通,较高业务技巧和 分析技能。为了适应这一 服务特性,需要授予服务 人员较大的自主决策权。 2、服务活动标 准 作服 务 用对象 服 务 流 程 差 异 程 度 定 制 服 务 服 顾 客 物 品 务 过 程 服 务 活 动 作 用 客 体 物 品 信 息 公 司 物 品 三 人 大 类 ? 自 助 服 务 顾客物品/权益:服务人员有保直 持接 其完参 整与 无损义务。 ??顾 货银客 运行参 客—与 户—储物服 蓄流务 的;程 财保度 产管、—资—金仓等储间 ;、接 证停参 券车与 客场户;的…股交 票互 、服 债务 券、 金;保险理赔;… 无 参 与 ? 公司物品/权益:客户有保持其完整无损义务。 ?客运——飞机、火车;酒店、旅游;租赁——房屋、汽车、设 备;… ?银行贷款;ATM机;… 信息 ? 信息——网络公司、信息公司 ? 信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所 ? 信息加工——咨询公司、财务公司、理财顾问 ? 信息工程——信息系统方案、软件程序 人 ? 身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、 ? 思想——艺术、娱乐、、教育、 出版、传媒 ? 人员处理是服务行业一大类别,但金融业 是例外 金融业主要处理:物品、信息 ? 金融业的物品很特殊——货币,一般通货,可 以为物品,是一种购买物品的支付能力。 M0和M1代表对现在的支付能力, M2代表对未 来的支付能力。 ? 货币是高度抽象的物品——无特定性状,表现 为权益,通过契约或合同确定。是人们财富的 一部分——金融资产。金融资产有很多形式。 金融信息 ? 服务系统一定有信息系统,尤其是金融服务,从 根本上看就是一个庞大的资金、财务信息处理机 器,其间流动着海量信息和巨量资金。 ? 金融业电子化程度高、技术先进,电子银行蓬勃 发展——电子支付的ATM机、POS机、信用卡; 网络银行、手机银行具有支付、查询、信息沟通 多种功能。 服 顾客物品 务 过 程 服务活3动、作用顾客体客参与物 信服品 息务程公度司物品 三 人 大 类 直接参与 自助服务 顾客参与服务程度 间接参与 交互服务 无参与 无参与和间接参与 :以类似制造业的方法设计服务流 程。场址选择、人员配置、工作安排、员工培训等决 策可以从效率的角度考虑。 直接参与又分自助和交互两种: 自助:打高尔夫球、自助餐、地铁购票机、 自 动售货机、自选商场 交互:传统的普遍的方式 例:金融服务分类 金融服务对象分类表 低差异化(标准服务) 高差异化(定务) 物品/财 产加工 信息/形 象处理 人员处理 物品/财 产加工 信息/形 象处理 人员处理 无顾客参与 保管箱 资金结 算汇兑 委托理 财 保险理陪 代理出 网上查 间接顾客参与售国债 询银行 基金 户余额 资金票 据托收 集团公司 现金管理 系统终端 自助 ATM机存 电话/网 服务设施 股票/外 收集金融 直接顾 服务 取款 上付款 布局 汇买卖 产品信息 客参与 交互 储蓄柜 服务 台现金 证券发 行演 投融资常 识普及 分期贷款 理财方案 设计 投融资项 目培训 注:红字表示物品由服务方提供 返 回 第三节 主要设计方法 ?生产线法 ?顾客合作法 ?顾客接触法 1、生产线法 ? 适用:差异程度低、操作简单的服务过程,例如“服务 过程分类表”中靠左上侧的服务类型。 ? 如麦当劳、日本寿司等,金融业可以用于银行存取款业 务、资金划转汇兑、证券业的股票交易、保险业的保费 分期支付。 ? 特点:运用先进技术设备和流水作业方式,仔细策划和 设计每一个生产环节和细节,各个岗位明确分工负责, 从而提高生产效率,扩大生产规模,获得成本领先优势。 设计要点 ?个人的自主权, 提供无差异服务 ?明确分工,发展员工的专门技能 ?只要可能就用技术替代人工 ?服务标准化,行为活动符合规范 2、顾客合作法 ? 服务和消费同时发生,顾客出现服务才开始

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