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客服系统质检的关键指标有哪些?

发布人: 沙皇国际 来源: 沙皇国际平台 发布时间: 2020-08-11 16:43

  评价一个客服系统的好坏,最关键的因素就是能否为企业客服工作提供决策依据。企业在提供客户服务的过程中,需要对客服工作情况进行阶段性或者周期性的评估,即客服质检,便于发现存在的问题,及时进行策略调整解决问题。那么在客服质检过程中,都有哪些关键指标呢?

  Bricom云客服系统会统计会话总数和人工服务占比,其中包含呼入接通率和放弃率,另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定,例如会话类型,时间维度和人员维度等。

  在咨询高峰期座席人员无法做到及时响应,这时系统就会将访客加入到排队队列中去,等到有座席空闲出来时,就会按照设置的排队策略将访客分配至座席。一般排队情况是考察客服人员工作安排策略、客服响应效率和处理效率的重要指标,企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配,从而优化分配策略提高工作效率。

  响应时间是指客户从进入业务队列到接入座席的时间,也是客户等待时间,系统可以提供访客总排队时长和平均排队时长统计,企业可以据此调整优化客服工作,减少客户的等待时间。

  在咨询结束后都会有一个对座席情况的满意度评价,访客可以根据自己的沟通情况作出评价,是客服工作情况比较直观的评价指标,是作为客服人员绩效考核的重要指标之一,但是也不能忽视这个指标的主观性,还要结合其他情况进行判断。

  在线客服系统可以记录座席与访客的会话详情,例如录音和文本对话历史记录。质检员后期可以查看,及时发现问题,一方面可以进行风控,另一方面可以进行决策参考。

  系统支持对客服人员进行在线度评价。管理人员可以随机抽查座席的会话记录选择考核指标进行在线打分,系统将会反馈质检结果给坐席。

  客户服务是运营过程的重点,所以客服人员的工作情况直接影响运营结果,因此客服质检指标是分析企业运营好坏的依据。

  Bricom通过自定义考核标准协助发现座席问题。企业在选择质检方案时,除了关注以上较为常见且比较重要的指标外,还要结合自身的业务发展情况,对不同指标进行具体分析,从而制定合适的方案,提高质检工作的效率,为客户提供更好的用户体验,树立良好的企业形象。

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